2019/01/06

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观点谏言

携程别高估了消费者的“容忍度”

文章出处:本站 │ 网站编辑:郭凭慧 │ 发表时间:2018-05-03

携程最近又摊上事了。知名媒体人王志安这两天在微博上炮轰携程:其团队去武汉采访,但携程APP混淆五星和豪华酒店的分类,结果明明是要选择五星级酒店的,却被误导选择了携程自定的所谓“豪华酒店”。

对于“豪华酒店”的标准,携程坚称:那是“用户评出来的”。王志安公开质疑携程收取酒店佣金,搞竞价排名,误导消费者。其实,在正常的五星级酒店里安插上和平台有着利益关系的“豪华酒店”,相当于杂货店老板在卖“六个核桃”时,故意插进去两瓶“大个核桃”,明摆着就是误导消费者,不顾起码的诚信精神。

从去年10月韩雪炮轰携程搭售以来,这个在2017年“中国互联网企业100强”中高居第九的OTA平台,相继因为机票捆绑搭售增值服务、大数据杀熟和“票价6000,退票费9000”多次站上风口浪尖。这次王志安怒怼携程,无疑让刚刚就天价退票费道完歉的携程雪上加霜。

多次触发负面舆情,不能用巧合来概括。捆绑搭售、大数据杀熟、竞价排名、天价退票费,这些都是之前互联网中介平台吃差价模式的老套路,只不过携程已然是行业巨鳄了,却还在用这些低级套路,企图坑掉消费者手中的最后一块钱。

的确,携程够大,很多用户很难摆脱对这种OTA平台的路径依赖,而路径依赖往往会左右平台与消费者的强弱关系,携程才有店大欺客的底气;否则也用不着韩雪或者王志安这种公众人物出马,以舆情来倒逼携程解决问题。

但是,携程不要高估了消费者的“容忍度”,一而再、再而三地用一些低劣的套路来戏弄消费者。量变是可以引发质变的,接而连三的各种门,无疑严重地降低公众对于一家互联网巨头的基本信任。消费者之所以愿意使用大企业的APP,图的就是省心,用APP消费,不需要像防贼一样防着企业搞小动作。企业不要把消费者的信任,当成收智商税的渠道,诚信经营到哪里都是正道。消费者卸载掉那些失信的APP,是分分钟的事。