2018年4月27日  星期五                                                      设为w88优德娱乐城 | 网站地图 | 收藏本站
 中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司 简介

一、          企业概况

中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司(以下简称常州移动)始建于1992年5月,下辖金坛、溧阳两个县分公司,公司在岗员工1799人,其中市场、服务人员1500多人,工程维护人员160多人 ,综合管理人员近100人,至2011年底,公司各类员工平均年龄28岁左右,大专以上学历员工占员工总数超过85%,是一支年轻而充满活力的队伍。

截止2011年底,全区移动用户约400万,是常州地区最大的电信运营商,移动通信网络已通达全国各省、市、自治区及所有县(市),国际漫游已实现超过200个国家和地区、243个运营商之间的自动漫游。网络质量持续领先,全区网络覆盖率达到99.7%。共建设渠道2276家,已覆盖到所有社区及乡村,实现了渠道的全面覆盖。

二、主导产品和主要经营服务项目

常州移动为客户提供语音业务、增值业务以及互联网、集团数据业务、IP电话等各类通信业务服务。

公司通过各种资费套餐和产品组合为三大品牌客户提供多种个人通信解决方案;深化增值业务“7P”营销体系建设,大力推广彩铃、手机报、飞信、手机证券、WAP、彩信、无线音乐等重点增值业务的发展,其中手机报月最高量达到32万户;通过电话经理为中高端客户提供“多维度一点通交互式”专属服务;通过“移动之家”打造家庭移动信息化平台;稳步推进集团信息化建设,集团数达到8928个,集团信息化收入达4386万元;积极拓展行业市场,共参与执法通、BRT、武进区政府、平安溧阳、警务通等6项政府招投标项目。

三、质量管理的特点、主要经验

1、客户为导向的质量管理考核体系

为提高服务质量管理水平和管理能力,常州移动建立了一整套以客户感知为导向的客户满意度考核体系,通过年度KPI考核分解,月度各客户接触点满意度全程考核,以及月度会议和每周例会通报考核结果,使各级服务管理人员能及时了解服务质量管理信息,不断提升服务管理水平。通过公司自身组建的营业厅服务质量检查组,每月、每天对辖区内的营业厅服务质量进行检查,以营业厅检查日报(彩信)、营业厅服务质量分析(分析材料)等形式,结合公司满意度全程考核手段,对公司各生产单元进行监督,最终达到提升服务质量的效果。

2、以客户感知提升为目的的流程穿越和优化

    工作流程是保障与提升服务质量的关键抓手,常州移动持续开展流程优化工作,重点针对新产品、长流程业务、年度满意度短板、重大投诉、批量投诉、领导交办等问题进行穿越和流程优化,关注流程测试与优化的计划性与效果评估,切实协同各部门解决服务与产品中的潜在问题,通过流程的管控起到防微杜渐和防患于未然的作用。

3、以客户满意度模型推进服务质量管理和宣传工作

        

注:客户满意度提升模型

    客户对于公司服务质量的感知主要来源于两个方面,一个方面是切实的自身体会,另一个方面公司宣传感知。通过客户满意度提升模型客户可以看出,提升客户感知的服务质量两个主线,一个是持续开展服务改善和创新提升,另一个是通过正向宣传提升客户的认知、合理引导客户预期。

四、成就和展望

2009年以来,根据放心消费创建活动的相关要求和安排,我公司持续开展了以放心消费为主题的“满意100”主题服务系列活动,积极创造放心消费、和谐消费环境,取得了显著成绩和效果。近年先后获得江苏省质量奖、全国满意服务单位、常州市文明企业、江苏省文明行业等光荣称号。

通过上述工作,中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司获得了政府主管部门和客户的认可,近三年来在诚信服务方面相继获得如下奖励:全国用户委员会、中国质量协会颁发的《2009年全国实施用户满意工程先进单位》称号;常州市消费者协会颁发的《2009年度常州市保护消费者权益先进集体》称号;中国质量协会全国用户委员会颁发的《2010年用户满意服务》称号;中国质量监督管理中心颁发的《2010年全国用户满意服务明星企业》称号;江苏省经济贸易委员会、江苏省中小企业局、江苏省总工会、共青团江苏省委员会、江苏省妇女联合会颁发的《2009年度江苏省用户满意服务明星班组》称号;常州市文明办颁发的《2010年常州市窗口行业优质服务品牌》称号;常州市消费者协会颁发的《2009-2010年度常州市消费者协会诚信单位》、《2010年度保护消费费权益先进集体》称号;江苏省消费者协会颁发的《2009-2010年度江苏省消费者协会诚信单位》称号;江苏省放心消费创建活动办公室颁发的《2011年度江苏省放心消费示范单位》称号;江苏省质量奖审定委员会2011年颁发的《江苏省质量奖》称号等。

正如常州移动对客户的承诺“成为客户提供卓越品质的移动信息专家”,常州移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标,以客户导向为经营原则,始终持续以客户感知提升为目标的服务质量管理思路,不断提高服务质量管理能力,使企业和客户共同成长。回首过去,常州移动踏着快速、坚实的步伐,坚持“服务与业务领先”,以“争创世界一流通信企业”为目标,创造了移动通信事业大发展的辉煌;展望未来,常州移动将以“做世界一流企业”为己任,努力实现从优秀到卓越的新跨越。

 

 联系方式
Copyright (c) 2011-2012 www.csrenan.com All Rights Reserved. w88优德娱乐城 版权所有
主办:w88优德娱乐城 地址:南京市石鼓路227号
联系电话:025-83206176 E-mail:jszlw2012#126.com(把#换成@)
苏ICP备11031680号-2